1 Introdução

Um ticket é basicamente uma solicitação de atendimento. Por meio de tickets, é possível, por exemplo, solicitar o esclarecimento de dúvidas e suporte para os serviços contratados.

A principal vantagem de se utilizar tickets para realizar toda e qualquer solicitação é que são muito seguros, podendo, portanto, registrar informações sensíveis. Também são ágeis, de forma que as solicitações chegam mais rápido à equipe de suporte.

2 Tickets Auto Explicativos

De uma maneira geral, um bom ticket é necessariamente um ticket auto-explicativo, ou seja, foi redigido de uma forma que contém todas as informações necessárias à sua compreensão e, consequentemente, resolução pela equipe de suporte.
Tickets bem formulados trazem três grandes benefícios:

1. compreensão real do problema;
2. celeridade na solução;
3. rapidez na disponibilização.

A compreensão do problema significa que a demanda do cliente foi corretamente entendida pela equipe de suporte. Com efeito, a solução a ser apresentada atenderá exatamente o que o cliente precisa.

A celeridade, ou seja, a rapidez com que a solução é obtida se converterá na rapidez com que é disponibilizada.

De fato, se o ticket não apresenta todas as informações necessárias para a compreensão do problema, não é claro e nem objetivo o suficiente, o tempo necessário para a resolução e, principalmente, para a disponibilização da solução aumenta consideravelmente, pois haverá a necessidade de consultar o cliente várias vezes para alinhar o entendimento, esclarecer pontos obscuros ou mesmo para solicitar informações adicionais. Aliado a isso, deve-se levar em conta que, geralmente, cada contato da equipe de suporte para melhorar o entendimento da demanda não é prontamente atendido, já que o cliente continua com a sua rotina de trabalho.

Logo, parece provado que um cuidado maior na redação dos tickets é muito importante. Entregando um pouco mais de tempo quando da sua redação, evita-se perda de tempo à espera da solução.

2.1 Características de um ticket Auto-Explicativo

Um ticket auto-explicativo é basicamente um ticket completo, ou seja, onde todos os campos destinados a sua qualificação são devidamente preenchidos. As informações que devem constar em um bom ticket são:

1. identificação do solicitante;
2. o assunto;
3. a descrição da demanda;
4. o produto ao qual o ticket se refere;
5. a prioridade com o qual se deseja que a demanda seja resolvida;
6. natureza do ticket.
   

2.1.1 Identificação

Primeiro do que tudo, o responsável pela abertura do ticket deve se identificar. No modelo de ticket adotado pela Consultline, deve ser informado, obrigatoriamente o nome do contato. Esse campo é de preenchimento obrigatório porque a equipe de suporte deve saber com quem tratar sobre a demanda apresentada. Embora não seja obrigatório, é importante que o responsável pela abertura do ticket também informe seu e-mail de contato.

2.1.2 Assunto

O assunto é o tema do ticket, ou seja, a que se refere. Portanto, o assunto deve refletir a natureza de demanda. O assunto são de preenchimento obrigatório. Como exemplo, suponhamos a seguinte demanda:

Precisamos que, toda vez que o valor de churn atinja ou supere 2% dos novos clientes, seja disparado automaticamente um e-mail para gestao@zilog80.com.br com a mensagem: "Churn Elevado!" .

Nesse caso, informar como assunto "E-mail" ou "Disparo de E-mail" não diz quase nada sobre a natureza da demanda. Por outro lado, definir "Disparo de E-mail após Churn Atingir 2%" como assunto resume muito bem a demanda. Vide Figura 1.

Figura 1 - Identificação do contato e definição do assunto

2.1.3 Descrição

Uma demanda bem descrita invariavelmente produz uma solução ou proposta de solução consistente.

O cuidado com a descrição da demanda é de extrema importância, pois é o seu conteúdo que irá permitir que a equipe de suporte entenda a questão levantada, o suporte requerido ou a funcionalidade a ser adicionada. Com efeito, deve-se fornecer o maior número de detalhes possível.

Uma boa prática quando da redação da demanda é se fazer algumas perguntas, e respondê-las na descrição da demanda, como por exemplo:

• o que se tem até o momento e o que eu preciso que tenha?
• antes do problema, como estava?
• houve alguma alteração significativa de software, hardware ou nas operações?

Desta forma, pode-se abarcar, de forma antecipada, algumas possíveis dúvidas da equipe de suporte ao mesmo tempo que provê uma forma de identificar e incluir informações pertinentes à demanda.

Além disso, para possibilitar enriquecer a descrição da demanda com o maior detalhamento possível, a caixa de edição de descrição da demanda contém uma paleta que disponibiliza várias ferramentas e funcionalidades, como pode ser visto através da Figura 2.

Figura 2 - Caixa de edição da descrição do ticket

Com o uso da paleta é possível formatar o texto para negrito, itálico e sublinhado. Também é possível fazer edições de cores do texto, aplicar um plano de fundo e alterar o tamanho da fonte tipográfica (tamanho da letra). A paleta apresenta ainda as opções de alinhamento do texto (alinhamento à esquerda, direita, justificado e centralizado), inclusão de listas, identação de texto (recuo do texto), inclusão de imagens (do computador ou da Internet) e apagar todas as formatações incluídas (limpeza de formatação). 

Outra funcionalidade interessante é a de inserção que possibilita incluir ou remover links, incluir HTML, excluir HTML, incluir tabelas, inserir linha horizonta e código-fonte (vide Figura 3).

Figura 3 - Opções de inserção

2.1.4 Produto

Além de descrever convenientemente a demanda, é também importante indicar para qual produto deseja receber suporte, pois isso facilita a triagem pela equipe de suporte e, consequentemente, diminui o tempo de resposta.

2.1.5 Prioridade

A prioridade diz respeito a quão necessária é a solução da demanda. Ou seja, deve refletir o valor que a demanda representa para a operação ou para o uso das informações do BI.

O sistema de tickets cria uma "fila de demandas" (ou fila de espera) que obedece a ordem cronológica em que são criados. Quando se define uma prioridade, cria-se uma fila especial - as filas de prioridade -, que podem se sobrepor a tickets que estejam no início da fila de demandas. Isso significa que tickets com prioridade maior vão para o início da fila de demandas, já que a fila de prioridade têm uma prevalência maior. No entanto, a determinação da prioridade deve ser usada com parcimônia, pois se todas as demandas forem classificadas como "alta prioridade", então todos os tickets não terão prioridade alguma, já que não há distinção possível sobre o que é mais urgente ou importante. Para evitar esse tipo de problema, a equipe de suporte pode reclassificar um ticket, se julgar que a prioridade escolhida traga indefinição de prevalência. As prioridades possíveis são:

• altíssima
  
• alta (High);
  
• média (Medium);
• baixa (Low);

2.1.6 Natureza do Ticket

A natureza do ticket se refere a sobre o que se pretende solicitar. De fato, um ticket pode ser aberto para fazer um questionamento (Question), relatar um problema (Problem) ou solicitar melhorias (Feature). Caso nenhuma dessas "naturezas" se coadunem, ou seja, descrevam a natureza da demanda, pode-se informar uma natureza indefinida (Others).

Um ticket do tipo questão (question) se destina a dirimir dúvidas, como, por exemplo, como interpretar uma informação, um gráfico ou saber do que se trata uma determinada métrica.

Tickets destinados a solicitação de resolução de problemas (problem) ou de melhorias (feature) têm propósitos semelhantes, mas não iguais. Ambos solicitam uma intervenção em um sistema ou no BI. No entanto, nos tickets do tipo "problema", a solicitação é de um reparo, ou melhor de uma correção. Por outro lado, tickets de "melhoria" devem ser usados para solicitar a adição de uma característica ou recurso, como por exemplo, a inclusão de um determinado gráfico.

Para informar a natureza do ticket, basta selecionar uma das opções da caixa de seleção Classificações.

3 Conclusão

Abrir um ticket sempre é uma boa ideia. De fato, se a demanda informada por outro meio, pode haver problemas de comunicação. Por exemplo, se uma solicitação é feita por mensagens instantâneas, pode ocorrer uma série de problemas. O primeiro deles tem a ver com o fato de que a mensagem é direcionada a determinado agente que pode cometer o lapso de não repassar a outros agentes da equipe, caso não possa atender de imediato. Além disso, o aparelhos móveis podem ser esquecidos em casa ou ficar sem carga de bateria, por exemplo.

Se um ticket é criado, além de evitar esses problemas, facilita a comunicação porque é projetado para funcionar em multicast. Isso significa que, se um ticket é criado ele é distribuído (fica visível) para todos aos membros da equipe de suporte.

Com efeito, além de agilizar o encaminhamento de uma resposta, permite que uma demanda seja atendida por diferentes agentes ao longo do tempo.